Non ho nessuna intenzione di andare a Smau (ho fortunatamente di meglio da fare) e non ho neppure richiesto alcun aggiornamento via email. Ho commesso però la leggerezza di presenziare un paio di anni fa e, da quando sono finito nel loro database, non riesco più a uscirne. Che sia Smau a Milano, Smau Business a Padova o Smau e-Academy è un continuo invio.

La pubblicità di Smau fa il verso alle scarse competenze di alcuni operatori informatici – cose del tipo “Il server è collassato”, “Oh, cielo, si è fatto male?”, tanto per intenderci –  ma mi sembra che neppure loro dimostrino tutta questa professionalità con degli invii selvaggi alla stregua del peggiore spam.

Avessero fatto le cose come si deve, in fondo a ogni email ci sarebbe almeno un link per togliere la propria iscrizione. Ma non c’è.

Ho provato a effettuare un login nel sito, ma non si capisce dove si trovino le newsletter. Come se non bastasse, uno degli indirizzi di posta a cui ricevo comunicazioni sembra non essere abilitato.

Potrei creare un filtro di posta, ma è una questione di principio.

Stamattina ho allora telefonato alla segreteria Smau (02 283131) per capire come procedere. La signora che ha risposto non ha capito neppure di cosa parlassi, ma alla fine mi ha passato una collega.  Questa, un po’ spaesata, mi ha suggerito di inviare un’email a un’altra collega. Avvertendomi però che in questo momento è in fiera (“sa com’è”) e che – probabilmente tra 4/5 giorni – darà un’occhiata alla mia email.

Da almeno 10 anni Smau non ha più ragione di esistere, se poi le competenze messe in campo sono queste…

Ecco cosa ho scritto: attendo fiducioso (?) una risposta:

From: "Antonio Volpon"
To: nadia.mazzola@smau.it
Subject: Cancellazione mailing SMAU

Buongiorno.

Da qualche settimana ricevo ogni giorno diverse email non desiderate
da Smau, in particolare dall'indirizzo noreply@smau.it  verso i miei
indirizzi

antonio@volpon.com
scoazze@volpon.com

Poiché nel corpo del messaggio non è presente alcun link per
rimuovermi dalla lista di invio, mi sono recato nella homepage del
sito Smau.

Ho quindi provato a autenticarmi per capire se avrei potuto procedere
da lì alla rimozione, ma non sembra possibile.

L'indirizzo scoazze@volpon.com non viene inoltre riconosciuto come utente
valido, quindi non posso procedere.

Ho quindi telefonato al numero presente in fondo alla email e dopo
qualche passaggio di telefonate mi è stato comunicato il suo indirizzo
di posta.

Vorrei cortesemente sapere se potete procedere al più presto alla
cancellazione dei sopracitati indirizzi di posta dal vostro mailing.

In attesa di un riscontro saluto cordialmente,
Antonio Volpon

Fino a qualche anno fa potevamo giustificare le lacune in ambito di usabilità e più in generale di user experience del software opensource. Erano progetti nati grazie a team focalizzati sulla progettazione e stesura di codice e usati da una ristretta minoranza di early adopters.

Le aspettative oggi sono diverse. Alcuni prodotti, come Open Office e WordPress, si rivolgono a un pubblico variegato, grazie anche a procedure di installazione semplificate e, nel caso di prodotti web, a metodi di fruizione ASP.

In questo contesto le problematiche tecniche, seppur importanti, passano in secondo piano. Il software deve essere facile da utilizzare, ma ancora di più deve proporre interfacce coerenti. Risultati che non si raggiungono per caso o con un po’ di buon senso, ma con l’introduzione di specifiche competenze professionali. Competenze che difficilmente si prendono in prestito.

Mi stupisce perciò l’iniziativa del team di WordPress che apre due questionari pubblici su questioni legate alla nuova interfaccia di amministrazione:

• l’attuale interfaccia è il risultato di una già recente riprogettazione che ha richiesto agli utenti un nuovo approccio all’uso del software. Frequenti variazioni, per quanto si propongano di migliorare il lavoro di tutti, sono destabilizzanti;
• ridurre la progettazione di una interfaccia grafica a un questionario sminuisce l’importanza e il ruolo di questa disciplina, anche quando gran parte delle decisioni sembrano prese;
• il questionario si prefigge di raccogliere 5000 risposte. Ma il design di interfaccia non è un approccio democratico, quanto una disciplina che si prefigge di capire quale è la soluzione migliore per il pubblico di riferimento. Sono convinto che la maggior parte dei partecipanti al sondaggio sono sviluppatori, non necessariamente il target principale a cui si rivolge WordPress.

Ho avuto modo di provare per qualche minuto una versione, sicuramente non definitiva, della futura amministrazione di WordPress e ne sono rimasto sconcertato, soprattutto nel notare che quasi ogni azione richiede, diversamente dall’attuale, un primo click per aprire il menù e un secondo per selezionare la voce voluta. Le premesse non mi sembrano delle migliori.

Qualcosa comunque sembra muoversi nel verso giusto, anche se a un maggiore livello di astrazione. Il team di Mozilla promuove Concept Series, un insieme di idee, wireframe e prototipi a partecipazione pubblica per definire la visione dei futuri prodotti opensource. Nulla a che vedere con l’usabilità, ma qualcosa che potrebbe aiutare a raccogliere attorno ai progetti opensource una comunità con competenze non solo tecniche, ma anche di design e di user experience.

Aggiornamento serale: il blog di WordPress presenta una prima versione dei wireframe realizzati per progettare la nuova interfaccia di amministrazione. Visto che non è facile trovare in rete documenti che riportano wireframe completi e documentati, vale sicuramente la pena darci un occhio.

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La causa è stata il carico dei server oppure qualcosa che non ha funzionato nel software di verifica del sito. Sarebbe bene che situazioni come questa non accadessero mai, ma sono convinto che per quanti test vengano compiuti, la realtà sia sempre più complessa.

Mi lascia però perplesso la superficialità con cui spesso vengono gestite le condizioni di errore. Il messaggio restituito a video era:

Non posso completare la richiesta ITunes Store. Si è verificato un errore sconosciuto (-9838).

Una risposta come questa è inaccettabile, perché

• non permette all’utente di capire se il problema è nell’Iphone o nel processo di attivazione
• non indica se si tratti di un problema momentaneo (il server è troppo carico) o permanente
• è inutile sotto ogni punto di vista (sconosciuto? -9838 ?)

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E’ frequente trovarsi di fronte a form, come quello riportato da Spool, in cui sia possibile evidenziare non uno, ma diversi errori di design.

Quello che mi ha colpito dell’intervento è stato però il titolo, “Being cheap with error messages”, cioè risparmiare sui messaggi di errore.

Sì, perché quello che molto spesso succede è che già dalla fase di wireframing, di creazione delle bozze, la gestione degli errori nell’interfaccia non venga considerata, perché “tanto al cliente non interessa vedere cosa succede quando l’utente sbaglia o c’è qualche problema”.

Questo atteggiamento prosegue nelle altre fasi di progetto, fino ad arrivare in produzione dove, a meno di trovare qualche programmatore con buone competenze sull’usabilità delle interfacce (e ce ne sono, per fortuna), alla gestione degli errori viene riservato l’ultimo quarto d’ora prima dei test.

Per quella che è la mia esperienza, solo se fin dalle prime bozze è stato previsto di gestire con qualità gli errori, c’è qualche probabilità che questa situazione venga mantenuta fino alla messa online del sito. Proprio meglio non risparmiare in questo caso.

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Il visitatore, si sa, ha poco tempo da perdere, o almeno ci piace crederlo. Allora perché non agevolare la sua navigazione filtrando quello che potrebbe interessargli rispetto all’intero contenuto del sito?

Le strade per implementare questo tipo di soluzione sono diverse. La strada più percorsa, quella classica, è di chiedere esplicitamente al visitatore qualche informazione preventiva, come la nazione o la lingua, così da fornire subito quello che è più adatto alle sue esigenze. E’ il caso di un sito di e-commerce che calcola le spese di spedizione o di un sito multilingua che presenta le “bandiere” nazionali da qualche parte nella pagina.

Un’altra strada, usata soprattutto da siti che prevedono l’iscrizione del visitatore, è quella di permettere la personalizzazione, anche spinta, degli elementi dell’interfaccia grafica. Quello che fa, tanto per capirci, l’homepage personalizzata di Google.

C’è una terza possibilità. Il server web di cose sul navigatore ne sa infatti parecchie, dalla risoluzione del monitor al numero di colori, dalla nazione di provenienza alla lingua usata. Di solito queste informazioni sono usate, a posteriori, a fini statistici. E’ quello che si fa per esempio con Google Analytics. Nessuno vieta di usare alcune di queste informazioni nel corso della navigazione dell’utente, così da agevolare alcune operazioni. Anche di questo parla l’interessante presentazione di Stephen Anderson di cui ho parlato qualche mese fa, in cui l’autore immagina un form che presenti precompilata la nazione di provenienza basandosi sull’indirizzo di IP (con possibilità, ci mancherebbe, di modificare il dato).

Questo terzo approccio, se ben impiegato, senza per forza voler strafare, potrebbe ridurre l’attività svolta “inutilmente” del visitatore.

Vediamo come con un’esperienza – negativa – vissuta in prima persona.

Incuriosito dal rilascio da parte della BBC dell’iPlayer, un software che permette il download dei programmi dell’emittente britannica trasmessi nell’ultima settimana, l’ho voluto provare. Ecco la cronistoria delle faticose operazioni che ho compiuto un mese fa. Oggi le cose sono diverse, proprio perché la stessa BBC ha impiegato qualche semplice tecnica di usabilità preventiva.

In coda

Ho richiesto un invito per partecipare al programma e ho atteso pazientemente. E’ passata circa una settimana e ho ricevuto nella mia casella un accredito, cioè un login e una password

Login con sorpresa

Dal sito iPlayer ho cercato il login e mi è apparsa la relativa schermata.

Si tratta di una finestra modale. Un peccato, perché mi ha impedito di accedere a Gmail dove erano salvati login e password, che ho allora dovuto copiare e incollare da un documento di testo.

Selezione del programma

A questo punto mi è apparsa la pagina principale dedicata ai programmi, in perfetto stile web 2.0.

Da qui ho navigato verso un qualcosa che mi interessava, in particolare un documentario sulle montagna.

Download

Ho cliccato sulla scheda del programma e mi si è presentata la possibilità di procedere con il download, come del resto mi sarei aspettato.

Problema 1: il browser

Ma non avrei dovuto usare Firefox, perché il sito è per il momento rivolto solo a utenti Internet Explorer. Anche se avessi usato il Mac non avrei avuto fortuna migliore. Ho allora ripetuto tutta la procura e mi sono autenticato con Internet Explorer.

Problema 2: la versione di Windows Media Player

Questo problema è quasi divertente. Anche se il computer sembra soddisfare tutti i requisiti presenti in questa pagina, c’è ancora qualcosa che non va.

Si tratta in realtà – è bastato poco per scoprirlo – della versione di Windows Media Player, che va quindi aggiornato. Scarichiamo il player, installiamo e ricominciamo da capo. Login, ricerca, selezione, ecc.

Download e installazione di iPlayer

A questo punto mi è stato chiesto di procedere con il download di iPlayer, che è un programma Windows a tutti gli effetti. L’ho scaricato, installato e sono poi ritornato per l’ennesima volta sulla scheda del programma e ho – finalmente – potuto richiederne la visione. Ricevendo questa pagina in risposta:

In poche parole: non posso usare il servizio perché mi sto connettendo da fuori della Gran Bretagna. Non posso fare nulla, il servizio è disponibile solo a chi vive lì. Fine, stop, punto.

La colpa, diciamolo francamente, è mia. Se avessi letto con attenzione le pagina fitta fitta di requisiti avrei trovato il riferimento a questo limite fondamentale e avrei risparmiato mezz’ora di tentativi.

Qualcosa in più l’avrebbe potuta però fare anche lo stesso sito della BBC. E oggi è infatti così: non riuscirete più ad ottenere una login e una password per accedere alle schermate che ho riportato qui sopra, perché ancora prima della richiesta di un accredito per la versione beta troverete ad attendervi il messaggio che vi avvisa del requisito principale, ovvero di essere residenti in Gran Bretagna.

L’esempio di iPlayer è sicuramente al limite, in quanto l’IP è usato addirittura per impedire l’accesso a una sezione (limite che con un po’ di impegno è comunque possibile aggirare).

Eppure in casi più semplici, come la precompilazione di alcuni dati nelle maschere di inserimento, i dati lasciati dal browser dell’utente potrebbe essere usati, una volta tanto, per risparmiargli un po’ di tempo piuttosto che per spiarne il comportamento.

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Ogni form ha esigenze diverse dagli altri, ma se lo scopo è quello di inviare al visitatore del materiale acquistato, ma anche una semplice brochure, cercate di prevedere sempre un campo “azienda”.

Spesso visito siti che non prevedono la possibilità di specificare un riferimento aziendale. So che se inserissi semplicemente il mio nome e l’indirizzo dell’azienda il postino o il corriere non riuscirebbero mai a trovarmi. La soluzione per il visitatore è allora quella di sporcare il campo cognome con qualcosa del tipo “Cognome c/o Azienda”, ma così facendo viene compromesso il patrimonio di informazioni che lascia.

Certo, memorizzare il campo azienda è il primo passo, ma se questa informazione non è poi passata a chi si preoccupa della consegna, si è comunque fatta poca strada. E’ quello che succede per esempio con La Fonera: ho visto il corriere percorrere l’intero stabile in cerca del mio collega che l’ha ordinata perché nel documento di viaggio non compariva in alcun modo l’azienda per cui lavora.

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E’ quello che ho fatto l’altra sera, intorno alle 21.30. Le mie intenzioni erano quelle di dichiarare il reddito per il 2006, operazione che da quest’anno è possibile svolgere anche online. Per posta ordinaria mi sono infatti arrivate due lettere, la prima contenente il codice, la seconda la password.

E infatti mi sono collegato senza problemi, ricevendo però questa risposta:

Insomma, anche il server web ha il diritto di fare orario da ufficio.

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La prima, e sicuramente la migliore, è la presentazione di Luke Wroblewki, designer di Yahoo!, dal titolo Best Practices for Form Design, che è possibile scaricare in formato Pdf. Una presentazione piena zeppa di suggerimenti e consigli su come presentare e raggruppare i campi di un form. Ne segnalo solo alcuni:

• posizionare le etichette di campi in alto è utile per ridurre il tempo di completamento, ma richiede ovviamente più spazio verticale; allinearle a destra del campo lega con evidenza il campo e l’etichetta, ma può ridurre la leggibilità; allinearle a destra facilita la lettura delle etichette, ma ne riduce l’associazione con il campo
• vale la pena indicare i campi obbligatori solo se sono in minima parte, altrimenti meglio indicare quelli opzionali
• la lunghezza del campo fornisce preziose informazioni sulla compilazione
• è bene cercare di raggruppare campi che sono in qualche modo correlati, per velocizzare la compilazione del form
• le azioni primarie (salva, continua, invia) devono essere chiaramente separate ed evidenziate rispetto alle azioni secondarie (cancella, indietro, reset)
• meglio usare poche indicazioni su come compilare il form, da porre vicino ai campi che richiedono attenzione

Molti, molti altri consigli nella presentazione.

Un’alta interessante documento è la guida realizzata dal ministero del commercio norvegese: Simplified Forms for the Public Sector, progetto Elmer. Si tratta di una serie di linee guida rivolte principalmente al settore pubblico, suddivise in categorie e sezioni. Alcuni suggerimenti sono forse fin troppo specifici ed esagerati, ma darci un occhio matura sicuramente delle buone ideee per il futuro.

Vale la pena anche dare un’occhiata alla presentazione di Aaron Gustafson dal titolo Learning to Love Forms, decisamente più tecnica e che va diretta al codice Html. Anche qui interessanti suggerimenti, come quello di usare le liste al posto di “div” o paragrafi per ospitare i campi del form e qualche esempio su come utilizzare tag normalmente dimenticati, come legend e fieldset. Sono 100 slide con estratti di codice che vale davvero la pena di provare.

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Nelle mie ricerche ho avuto la fortuna di imbattermi in alcuni risorse che mi sento senza dubbio di consigliare.

La prima è il manuale “Designing the Mobile User Experience“, pubblicato da Wiley, che è un’ottima introduzione a questi temi. Secondo l’autrice, Barbara Ballard, il termine “mobile” si riferisce, più che al dispositivo o al software, all’utente e alle situazioni in cui si trova a interagire con queste periferiche.

Questo testo contiene anche utili indicazioni delle differenze con cui i dispositivi mobili vengono usati in Europa, in America e in Asia. Non si tratta semplicemente di variazioni di standard o di protocollo, ma anche di impiego. In America, ad esempio, gli SMS hanno storicamente riscosso minore fortuna che in Europa, a causa di eccessivi prezzi fissati dagli operatori, ma anche per la capillare diffusione della posta elettronica.

La cosa bella di questo manuale è che il capitolo più interessante, il sesto, è in buona parte disponibile anche online sottoforma di wiki. Il capitolo prende in considerazione alcuni pattern di progettazione per i dispositivi mobile, suddivisi in macrocategorie:

• progettazione dello schermo
• navigazione all’interno delle applicazioni
• gestione delle applicazioni
• pubblicità

Avendo a che fare con dispositivi dalle funzionalità eterogenee, questi sono statti suddivisi in classi di appartenenza. Ciascun pattern fa quindi riferimento a una o più classi, così che sia immediato capire se un pattern è applicabile o meno a una determinata periferica.

Un’altra interessante risorsa, questa volta liberamente scaricabile in formato Pdf, è il documento “Mobile Web Developer’s Guide” scritto da Brian Fling, e si rivolge a chi si proccupi di realizzare siti web che siano accessibili anche ai telefoni cellulari, e in generale alle ultime generazione di dispositivi mobile. Questo testo integra in qualche modo quanto presentato dal manuale della Ballard, avvicinandosi più alle problematiche di sviluppo.

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Un estratto condensato del primo:

Kataweb Blog al momento è un servizio basato sulla piattaforma TypePad.
Kataweb ha deciso di non utilizzare più la piattaforma di TypePad a partire da mercoledì 25 luglio 2007.

Ricevuta la mail dovrai scegliere, entro e non oltre la mezzanotte del 22 luglio 2007, una tra le seguenti due opzioni:

1. Trasferire il tuo Blog sulla nuova piattaforma di Kataweb
2. Rimanere TypePad e abbonarti alla loro versione a pagamento

Se entro la mezzanotte del 22 luglio 2007, non avrai scelto alcuna delle due opzioni, il tuo Blog verrà disattivato e tutti i contenuti saranno cancellati definitivamente.

e della email di Yahoo!

Dear Yahoo! Photos user,

For some time now, we’ve supported two great photo sharing services: Yahoo! Photos and Flickr. But even good things come to an end, and we’ve decided to close Yahoo! Photos to focus all our efforts on Flickr — the award-winning photo sharing community that TIME Magazine has called “completely addictive.”

We will officially close Yahoo! Photos on Thursday, September 20, 2007, at 9 p.m. PDT.

Please give us your decision by Thursday, September 20, 2007, at 9 p.m. PDT. After that time, any photos remaining in Yahoo! Photos will be deleted.

Due messaggi apparentemente simili, anche se si riferiscono a servizi diversi. Apparentemente:

1. Kataweb, non è un po’ tardi avvisarmi i primi di Luglio per dirmi che mi cancelli il 22 di Luglio? Metti che abbia la fortuna di passarmi 3 settimane in vacanza. Al ritorno cosa faccio quando mi vedo il blog annientato? Yahoo! da’ un bel po’ di tempo in più, il giusto per poter fare qualcosa
2. Non mi piace quel “Kataweb ha deciso di non utilizzare più la piattaforma di TypePad”. Sa troppo di rimprovero verso un fornitore di servizi di cui non si è contenti
3. Perché, visto che se clicco un tasto mi porti sulla nuova piattaforma blog, non lo fai automaticamente se non dico nulla? Vuoi forse risparmiare qualche centesimo di spazio disco non migrando i blog abbandonati? Ma portali tutti di là! (La stessa cosa vale comunque anche per Yahoo!, anche se in questo caso potrebbero forse cambiare i termini di privacy con cui sono condivise le foto in Flickr).

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