Sarebbe ridicolo che il cliente avesse poi lamentato tempi lunghi, essendone la causa.

Fino a quando l’interlocutore non ha alcun tipo di competenza sul media il rapporto rischia sempre di essere conflittuale, a causa della grande incomunicabilità tra le parti che lascia ampio spazio al misunderstanding.

Come prima cosa, quindi, va proposto al cliente quello di cui ha bisogno. Stabilite e quantificate le necessità non va poi nascosto al cliente che è necessaria la sua partecipazione attiva. E non averlo fatto notare è al principio dell’errore numero 3. Non dico di spaventarlo, ma va sottolineato che il successo del progetto dipende anche dalla sua partecipazione.

Inoltre, come dicevo nell’errore 4, alle prime avvisaglie che il referente in azienda non è all’altezza, bisogna farlo notare a chi di dovere. Non è facile, è forse antipatico ma – è il caso di dire – o lui o noi. A volte fare notare all’azienda che il suo referente non è indicato fa bene anche allo stesso referente. Mi è capitato una volta di partecipare a una riunione con l’amministratore delegato e il referente di un’azienda che voleva farci notare alcune mancanze. In pochi minuti, senza polemica, è stato facile dimostrare che le mancanze erano del referente, non nostre. A questo punto l’amministratore delegato se ne è uscito verso il referente con un “Si consideri esonerato da questo progetto: si alzi e se ne vada!” (frase sottolineata da un pungo sul tavolo). Avere fatto notare prima che non era la persona indicata avrebbe forse risparmiato al referente questa brutta figura.

Nel caso specifico si sarebbe dovuto, nel corso delle riunioni successive al lancio del progetto, sottolineare – magari con le parole giuste – che qualcosa non andava per il verso giusto con il referente. Ne saremmo usciti tutti più felici.

Rispetto alla tua analisi mi preoccupa molto l’errore 3: il cliente fantasma.

Secondo me l’attenzione del cliente è fondamentale per prendere consapevolezza dell’evoluzione del progetto.
Secondo te, nella situazioni che descrivi, come sarebbe stato possibile recuperare l’attenzione del cliente?

Ti ringrazio.

Saluti

Mi associo ai complimenti che altri ti hanno fanno per l’ottimo intervento, è oro per uno che si accinge a fuggire dall’università :)

• Dopo l’email abbiamo sentito il cliente organizzando un incontro alla presenza non del solo referente, ma di chiunque in azienda fosse interessato al progetto.
• E’ stato ripercorso l’intero ciclo di vita del progetto.
• Personalmente ho precedentemente verificato ogni comunicazione ricevuta e inviata al referente da cui ho estratto le tempistiche di cui ho scritto nell’intervento.

Questo non solo ha permesso di evidenziare gli errori da ambo le parti, ma ha anche permesso di chiarire che espressioni come “mancanza di idee” e “mera esecuzione” erano ben lontane dalla realtà.
Il cliente in realtà si è “lamentato” di un’unica funzionalità la cui modifica è stata prontamente quantificata e sottoposta per approvazione.
I toni in questo momento sono decisamente più pacati e tranquilli, con il cliente intenzionato ad andare online quanto prima.
Va detto comunque che sia io, sia il team abbiamo sofferto di questa situazione, soprattutto perché abbiamo investito molta energia in un progetto in cui tuttora crediamo. In questo caso ho organizzato un incontro con tutti proprio per discutere degli errori commessi, il cui risultato è questo intervento. Già averne discusso i vari aspetti ha permesso da un lato di tranquillizzare tutti, dall’altro di fare buona esperienza per il futuro.

2) Il cliente in realtà non ha manifestato alcuna insoddisfazione fino a qualche giorno fa. I ritardi nella verifica delle diverse funzionalità sono stati giustificati dal cliente con il classico “proprio non ho tempo, a giugno non ci sono, ad agosto siamo pieni di lavoro”. Più volte abbiamo sottolineato al cliente la pericolisità di questa situazione, richiedendo incontri di approfondimento. Incontri pieni di buoni propositi, ma senza risultati apprezzabili. Oltre a questo, dal canto nostro, altri progetti in cantiere partiti nel frattempo hanno assorbito energie nell’attesa di una risposta dall’altra parte.