Checklist e web project management

Il tema che più ha incuriosito il pubblico alla mia presentazione a Better Software lo scorso giugno riguarda le checklist.

È un suggerimento che mi sento di dare col cuore a ogni web project manager: usate e fate usare le checklist, cioè delle liste che vi aiutino a verificare di avere svolto tutte le operazioni propedeutiche a una attività successiva. Potrebbe valere la pena creare una checklist per il lancio di un sito, per caricare un’applicazione iOS sull’Apple Store, ma anche per la verifica dei materiali inviati dal cliente, per l’aderenza degli scatti fotografici o delle foto prodotto a determinati standard nonché per i test di funzionalità. Non c’è che l’imbarazzo della scelta.

Ho cominciato a interessarmi di checklist ormai da qualche anno e non è la prima volta che ho l’occasione di parlarne in questa sede (vedi ad esempio “Checklist per l’ultimo miglio“, dove è possibile scaricare un PDF con gli accorgimenti utili prima della messa online di un sito).

Recentemente l’interesse per questa buona abitudine si è rinvigorito dopo che ho letto il libro “The Checklist Manifesto“, scritto dal chirurgo Atul Gawande (se non avete tempo per leggere tutto il libro, trovate degli ottimi spunti anche nell’articolo che lo ha reso famoso). In questo testo Gawande spiega che grazie a delle semplici checklist è riuscito a portare rigore in sala operatoria e ridurre il numero di morti “accidentali”.

Cosa c’entra la chirurgia con il web project management? C’entra, perché le condizioni da cui è partito Gawande per impostare il suo lavoro sono le stesse che affronta un web project manager.

Ogni giorno le situazioni da gestire, da imparare e da svolgere nel modo corretto e in tempi stringenti aumentano. Non è un problema di conoscenza, ma di complessità. Il volume della complessità è tale che esauriamo la nostra capacità di applicare efficacemente la nostra conoscenza.

Di fronte alla complessità e alla pressione si tendono a sottovalutare i processi più semplici, oppure a saltarli credendo che siano opzionali. Ma una dimenticanza o trascuratezza possono avere gravi conseguenze nel futuro.

Alcuni sorridono quando propongo di utilizzare delle checklist, soprattutto perché le considerano uno strumento da pensionati, un elenco di attività talmente ovvio che non vale la pena di essere scritto. E in effetti normalmente non avremmo bisogno di una checklist, se non fossimo assegnati a 5 progetti concorrenti, immersi tra telefonate ed email in un open space insieme ad altri 50 colleghi. Ma purtroppo non è così, ecco perché sono utili.

Le checklist sono invece in grado di aiutare chiunque, sia l’esperto sia il web project manager junior, perché rendono espliciti i passi necessari per raggiungere l’obiettivo permettendo una verifica a posteriori, ma anche perché infondono disciplina e rigore.

Quali sono le caratteristiche delle checklist che funzionano? Anche in questo caso mi faccio aiutare dal testo di Gawande, con alcune mie integrazioni:

  • precisione – non c’è spazio per l’ambiguità in una checklist;
  • facilità di impiego – non c’è tempo per chiedere approfondimenti se qualcosa non è chiaro;
  • inclusione dei temi principali, e solo di quelli – si tende, io per primo, a realizzare checklist onnicomprensive con ogni dettaglio; meglio concentrarsi sui punti principali, massimo 10. Se proprio non è possibile, vale la pena suddividere i punti in più checklist distinte;
  • praticità – nessuna teoria, la checklist contiene azioni che possono essere verificate a posteriori;
  • uso di linguaggio chiaro e semplice – non è una tesi di dottorato, ma uno strumento alla portata di tutti;
  • verifica sul campo – prima di distribuire una checklist è bene che questa venga provata e riprovata;
  • approvazione – va stabilito un momento in cui la checklist viene verificata e approvata primo dello step successivo (ad esempio prima della messa online). Per alcune checklist che ho realizzato ho previsto spazio per la firma di approvazione: non è un contratto, ma apporre una firma è comunque una leva psicologica per un’ultima verifica di sicurezza.

Creare una checklist aiuta anche il confronto. Nessuno è perfetto e sicuramente riceverete feedback dal team che vi permetteranno di rifinire e migliorare la checklist nel tempo.

Quale software utilizzare per creare una checklist? Qualsiasi, da Word a Basecamp, da Excel a una mappa mentale. Personalmente utilizzo The Hit List per Mac e Wunderlist, cross platform e anche web based.

Voi usate le checklist? Avete qualche esperienza o suggerimento da condividere?

Project management 2.0

Lo scorso mercoledì 6 Maggio ho partecipato alla prima edizione della conferenza Better Software, a Firenze, con un intervento dal titolo “Project management 2.0”.

L’intervento è dedicato all’evoluzione di questa disciplina anche grazie all’influenza delle metodologie agili e alla nascita di veri strumenti di collaborazione nell’ambito del cosiddetto web sociale.

La presentazione è suddivisa in due parti: nella prima cerco di ripercorrere le tappe evolutive del project management, passando per il manifesto agile e la dichiarazione di interdipendenza del moderno project management. Nella seconda l’approccio è un po’ più pratico e evidenzio quelle che dovrebbero essere le caratteristiche principali degli strumenti software in aiuto dei project manager, passando in rassegna anche qualche prodotto.

Molti dei presenti, che ringrazio per le interessanti discussioni seguite all’intervento, mi hanno chiesto la possibilità di scaricare da qualche parte le slide. Visto però che la presentazione è composta quasi esclusivamente da immagini senza testo, ho pensato di includere anche un commento audio, che trovate alla fine di questa pagina.

Mi sarebbe piaciuto utilizzare l’audio registrato in sala, ma per una mia leggerezza non ci sono riuscito. Gli organizzatori hanno però una registrazione audio e video di tutti gli interventi. Appena saranno disponibili sostituirò l’audio che ho realizzato in casa, decisamente monotono, con quello della conferenza che è sicuramente più interessante.

Alcuni mi hanno anche chiesto come ho realizzato una presentazione di questo tipo, atipica rispetto ai canoni di presentazioni a cui di solito si è abituati. A questo dedicherò il prossimo intervento qui su Fucinaweb (trovate parte della bibliografia che ho usato in Progettare una presentazione).

Per il momento buona visione e buon ascolto.

Aggiornamento del 15 Maggio 2009: su Slideshare sono in fase di caricamento le presentazioni di Better Software
Aggiornamento del 28 luglio 2009: sono online i video con l’audio preso in sala di tutta la conferenza.

One Minute Site Manifesto 2

Oliva e Toscani sono due consulenti web pentiti.

Hanno scritto un un breve documento [nuova finestra] di denuncia per far chiarezza su quali dovrebbero essere le reali priorità nella costruzione di un sito web.

FucinaWeb.com ha evidenziato alcune lacune e inesattezze del modello proposto, alle quali gli autori rispondono in una email che pubblichiamo pur non condividendola.

Avete a questo punto sufficienti elementi per valutare quanto detto: comunicateci le vostre impressioni.

Falso mito 1: Gli utenti del vostro sito non metteranno le radici

FucinaWeb.com

Perché no? Se l’utente si sente seguito, trova le informazioni che cerca, vede che il sito è aggiornato regolarmente, tornerà più e più volte.
Se il servizio lo soddisfa e i vostri prezzi sono concorrenziali, perché dovrebbe rivolgersi ad altri? La vostra sfida è di comunicare con l’utente al suo stesso livello: riusciteci e diventerà un cliente abituale.

Oliva e Toscani

Ci pare che non abbiate afferrato bene a quale tipologia di Sito ci riferiamo. Noi parliamo dei Siti delle PMI brick-and-mortar, mentre quello che dite a sostegno della vostra obiezione sembra riferirsi ai Siti di e-commerce dove tutto il rapporto commerciale si svolge con il Sito dell’Azienda.

Falso mito 2: L’Homepage è la parte meno importante del vostro sito

FucinaWeb.com

L’Homepage provoca il bello e il cattivo tempo del vostro sito. Pur non rappresentando l’unica porta di ingresso, è sicuramente probabile che un utente inizi la vista al sito passando per l’Homepage.

L’Homepage è la parte più importante dell’intero sito: sbagliatene la costruzione e l’utente ha già sottomano almeno altri 10 siti da andare a visitare.
L’importanza è talmente sentita che il cliente vorrebbe inserire tutto nella Homepage: dovete aiutarlo nel decidere cosa è importante e cosa non lo è.

Steve Krug, autore dell’eccezionale “Don’t make me think”, è convinto che l’Homepage debba fornire un quadro d’insieme rispondendo a 4 domande:

  • cos’è
  • cosa ci posso fare
  • cosa hanno qui
  • perché dovrei essere qui e non altrove

Oliva e Toscani

Gli asset descritti da “Don’t make me think” rappresentano una parte di quello che la Welcome Page
deve soddisfare-in-un-minuto. L’home page tradizionale non risponde a questi criteri ed è
per questo che è la pagina-meno-importante-del-Sito.

Falso mito 3: Scegliete un ambasciatore, fategli una foto e mettetelo ad accogliere i visitatori

FucinaWeb.com

è invece l’unica cosa da non fare, come sa bene Jakob Nielsen (citato dagli autori poche pagine dopo). All’utente non interessa il vostro volto o le vostre parole di benvenuto sul sito. L’utente vuole trovare il prodotto o il servizio che sta cercando, vuole che rispondiate alle sue email entro 24 ore. Se lo cullate, saprà che dietro al sito ci sono delle persone che lo ascoltano e si fanno in 4 per aiutarlo anche se non le vede.

Cancellate le prenotazioni dal visagista per gli ambasciatori e metteteli dietro un terminale così che rispondano alle esigenze degli utenti. Il fatto che abbiate costruito il sito non è che il primo passo.

Oliva e Toscani

Abbiamo detto che l’ambasciatore deve accogliere il potenziale cliente, spiegargli-tutto-in-un-minuto e presentargli gli altri responsabili dell’azienda, non sprecare tempo in cerimoniali.

E’ implicito che ci debbano essere persone dietro i terminali pronte a rispondere in 24 ore a qualsiasi richiesta, peccato che i terminali <nascondano> sempre le persone e rendano
anonima e impersonale la relazione con l’effetto di scoraggiarla in partenza. Gli affari si fanno meglio vedendo in faccia le persone e sapendo chi sono.

Falso mito 4: Le pagine devono caricarsi assolutamente in meno di 8 secondi

FucinaWeb.com

Vero, ma questo concetto non va esasperato. Il testo va sfoltito e adattato per il web, come hanno ribadito anche Jonathan e Lisa Price nel corso di una nostra intervista. Nelle pagine del sito (e specialmente nell’Homepage) non ci deve essere spazio per l’inutile, ma anche così è molto probabile che ci vogliano più di 8 secondi per caricare l’intera pagina.

Questo non deve allarmare.

In primo luogo è possibile illudere l’utente che il caricamento della pagina sia veloce. è sufficiente costruire le tabelle di layout in modo che si carichino progressivamente, come sostiene Jeffrey Veen, autore di The Art & Science Of Web Design.

Non va poi dimenticato che l’utente può decidere di aspettare ancora un poco durante il caricamento, se il prodotto che sta cercando gli interessa davvero. Sempre secondo Steve Krug, l’utente di una pagina web si comporta come chi ha già atteso mezz’ora l’autobus e a questo punto prova ad aspettare ancora 5 minuti per vedere se arriva.

Oliva e Toscani

Noi non parliamo di utenti-di-pagine-web-qualsiasi… Ci siamo resi conto che chi usa i Siti delle PMI non aspetta certo l’autobus mezzora.

Falso mito 5: Togliete le brochure dal sito

FucinaWeb.com

Non togliete le brochure, ma fate in modo che non siano la prima cosa che l’utente vede. Tagliate i testi e presentateli come bocconcini all’utente. Se però avete dei documenti di approfondimento (schede, PDF, articoli, ecc) potete inserirli in un’area “download” o “saperne di più”. Prima di pagare, un visitatore ha diritto di reperire tutte le informazioni che gli possono tornare utili

Oliva e Toscani

Parliamo dell’abolizione del linguaggio-brochure e non delle brochure. Ma siamo d’accordo con FucinaWeb.com che queste debbano essere scaricate con apposito download.

Però voi dite che prima di pagare, un visitatore ha diritto di reperire tutte le informazioni che gli possono tornare utili… Cosa intendete per pagare?? Non è che continuate a pensare ai Siti e-commerce?

Il potenziale-cliente della PMI ha fretta. Non ha tempo di leggersi tutta la brochure online. Vuole capire subito cosa può offrire quell’azienda. Se gli interessa si scarica gli approfondimenti, li stampa e alza il telefono per discutere di possibili affari. è
importante avere ben chiaro il profilo degli utilizzatori dei Siti delle PMI.

Falso mito 6: Gli utenti trascurano le immagini e gli elementi di navigazione

FucinaWeb.com

Non è proprio così: gli utenti trascurano alcuni elementi non di interesse, come i banner, che sono facilmente riconoscibili e occupano sempre le solite posizioni all’interno della pagina.

Gli elementi di navigazione (menù contestuali, menù a briciole di pane, ecc.) sono invece fondamentali: sono l’unico modo che l’utente ha per sapere dov’è e come muoversi all’interno del sito. Un uso accorto di metafore e l’adozione di standard ormai consolidati fa sentire l’utente a casa.

Oliva e Toscani

Il potenziale-cliente della PMI verifica per prima cosa se restare in base ai contenuti iniziali del Sito. Non è che trascura gli elementi di navigazione in assoluto, li considera solo quando e specialmente se non trova subito quello che si aspetta.

Falso mito 7: I fornitori di servizi web vi propongono siti inutilmente complessi per guadagnarci di più

FucinaWeb.com

La colpa non è mai di un’unico attore. La costruzione di siti web è un’arte per certi aspetti ancor poco esplorata e ogni professionista cade facilmente nell’errore di considerarsi l’unico ad avere ragione. Esistono sicuramente dei fornitori di servizi disonesti, non è una novità, ma in 5 anni che lavoro con il web ne ho viste di cotte e di crude.

Ho visto clienti intestardirsi per voler caricare a tutti i costi 4 fogli protocollo di benvenuto sulla Homepage.

Ho visto designer realizzare siti come immagini cliccabili senza un filo di testo

Ho visto programmatori aprire connessioni ai database senza mai ricordarsi di chiuderle se non dopo un mese, quando il sito non risponde.

Dobbiamo avere un forte spirito di autocritica, molta pazienza e umiltà per questo lavoro: dobbiamo studiare molto e guardarci attorno.

Oliva e Toscani

I fornitori-di-servizi-web si $forzano sempre di soddisfare i propri clienti
e non i-clienti-dei-propri-clienti. Quindi sono colpevoli. ;-)